Querido cliente, tenemos que hablar

Querido cliente, tenemos que hablar

Opinión Querido cliente

Hola amigo lector, supongo que has llegado hasta aquí porque estabas buscando otra cosa y entraste sin querer. O quizá algún compañero desalmado ha recomendado este artículo desde una red social, así que no te culpo si tu primer instinto es salir corriendo. Pero ya que estás aquí, quédate un rato porque estaba a punto de tratar algunos temas que necesito aclarar con mi cliente. Quizá te interese y puede que hasta encuentres alguna que otra similitud entre mi día a día y tuyo. Si es así, no te cortes y deja tu comentario, el cual estaré encantado de borrar si no me gusta.

Vaya por delante que un servidor no representa a nadie que no sea a sí mismo, toda la posible estupidez y falta de criterio narrativo que encuentres en estas líneas es de cosecha propia y mis otros santos compañeros de Colectivo Miga no tienen culpa. Dicho esto voy al grano.

Querido cliente, ya sabes que llevamos algunos años juntos, pero es el momento de que nos sentemos a hablar porque lo nuestro no va bien. Te necesito como al aire para respirar, cualquier negocio sin clientes no es nada por mucha preparación y profesionalidad que se tenga. Sin embargo a veces olvidas que estás tratando con personas y no máquinas…

Como en una relación personal, las relaciones laborales también pasan por sus momentos altos y bajos. Con el tiempo me he dado cuenta que existe una absoluta falta de consideración por parte de algunos clientes al tratar con profesionales. Estos individuos te llegan a tratar en ocasiones como si les pertenecieras, llegando a hacer cuesta arriba nuestro día a día. Si bien es cierto que algunos son tremendamente irrespetuosos, la mayoría no suelen llegar a ese punto, se mantienen más bien entre un desprecio velado y un colegueo rancio.

Parte de la culpa la tenemos nosotros, no nos engañemos. Ya sea por novatos o bien intencionados, suele haber tendencia a empatizar con el cliente y trasladar sus preocupaciones a ti. Se trata de un ejercicio que de entrada no es malo, ya que pienso que esa cercanía te permite llegar a cotas más altas de entendimiento sobre lo que quiere. Al fin y al cabo es una gran parte de nuestro trabajo. Sin embargo tiene una cara B y es que esa cercanía puede llegar a hacer borrosa la línea que separa al cliente del profesional y ahí es donde pueden empezar los problemas.

Por supuesto también tengo que decir que hay personas con las que no llegas siquiera a mediar dos palabras cuando ya se están intentando aprovechar de ti. El porcentaje es más reducido, pero no por ello es menos molesto. Me he visto yendo a una reunión junto a mis compañeros, con un posible cliente, para hacerle una campaña de comunicación a la entidad que éste representaba y tras dos horas, que esta persona diese por supuesto que lo íbamos a hacer todo gratis porque eso «nos iba a abrir puertas». ¿En qué momento haces perder el tiempo de varios profesionales para proponerles que te ayuden a medrar en tu trabajo por la cara? Me recuerda a cuando ese comercial de una inmobiliaria te dice en la puerta de tu casa, con cara sonriente:

– Si te enteras de alguien que necesite un piso, me lo dices.

Sí claro, y si quieres te ayudo con la mudanza de los inclinos. Es tremendo el asunto, perdemos un gran cantidad de tiempo haciendo entender que, como profesionales, cobramos por nuestro trabajo. Pero me estoy adelantando y ese es otro tema que tocaré más adelante.

Con estos mimbres, me he propuesto hacer una serie temática llamada «Querido cliente», en la que hablaré sobre ciertos problemas que son recurrentes cuando tratas con clientes, desde la perspectiva del profesional.

No quiero que todo esto se entienda tampoco como una defensa férrea a todo los profesionales que existen. También podemos ver a algunos que abusan de su situación y las cuelan siempre que pueden. Quizá en otra ocasión aborde esta otra cara de la moneda, de momento me centraré en lo dicho porque hay mucha tela que cortar.

Pero para que no te vuelvas con las manos vacías tras una escueta presentación, aprovecharé para comentar brevemente un asunto que si bien no entraría técnicamente en lo que son problemas con el cliente, solo se quedaría fuera por una cuestión de denominación. Para no llamarlos clientes en potencia, los consideraré simplemente clientes y así los meto en el saco también.

La no respuesta a los presupuestos que se mandan

Conozco de primera mano lo que es necesitar el trabajo de un profesional para resolver alguna necesidad, por lo que para nada me queda ajeno el hecho de que es necesario pedir presupuestos para contrastar entre ellos y quedarnos con el que más nos interese. Sin embargo eso tampoco me impide ver que ese presupuesto es fruto del trabajo de una persona que lo ha elaborado, sea mayor o menor y por tanto como mínimo debo dar las gracias.

Estoy seguro que no os sorprenderá si os digo que es habitual que te pidan un presupuesto y tras mandarlo se produzca un silencio absoluto. Siempre me ha parecido curioso teniendo en cuenta que no se suele cobrar por ello. Puedo entender que con el lío del día a día se te pueda pasar o que quizá prefieras verlo con tranquilidad antes de decir nada, es lógico. Pero responder con un simple «gracias, lo he recibido» no cuesta nada y además transmites que valoras el trabajo de los demás.

En mi caso, y supongo que en el de otros profesionales, a veces tengo que preparar presupuestos que requieren dedicarles varios días porque necesitan mucho análisis previo. Esto no solo pasa con clientes nuevos, también con recurrentes, como cuando por ejemplo eres un proveedor de otro profesional o empresa. Sienta regular que no te digan nada o que cuando hablas con el cliente varias semanas después, te diga que no te dijo nada porque el proyecto no salió. Eso mismo me lo podrías haber comentado cuando lo supiste, que parece que te cobro por palabras.

Lo curioso es que a veces, como si se tratase de un unicornio que surca el horizonte, una de estas personas con las que no has llegado a trabajar  regresa para pedirte otro presupuesto o incluso para pedir exactamente el mismo. Recuerdo a uno que cada cierto tiempo solicitaba precios y luego no contestaba durante meses hasta que volvía a hacer lo mismo. En la etapa final lo que hacía era responderle reenviando el primer email, con la esperanza de desatar alguna respuesta emocional.

Es por eso querido cliente, que si me pides un presupuesto te rogaría que al menos me contestaras una vez mandado, aunque sea solo para decirme que lo has recibido. Esto te lo digo sobre todo porque para pedir que lo haga con urgencia, como si se te fuera la vida en ello, no has tenido ningún problema.

No sé si este pequeño problema tiene realmente una solución o hay que asumir que será una constante. Me gustaría pensar que con el tiempo quizá se pueda llegar a reducir el número de veces que se da, pero al menos con clientes nuevos lo veo complicado. Si se te ocurre una idea en la que no sea necesaria la violencia, estoy abierto a sugerencias.

Y con esta disertación totalmente irrelevante, me despido hasta el próximo tema a tratar. Intentaré unir los artículos mediante un índice o similar según crezca la serie.

Miedo al fuego amigo

Miedo al fuego amigo

Opinión

Silencio. Intenta contener por un momento la respiración y afinar bien el oído ¿Lo has escuchado? ¿Oyes ese murmullo de fondo? Son los miles de ilustradores y publicistas españoles quejándose porque en sus gremios no hay una guía de precios y tienen miedo a hacer un presupuesto sin que se la jueguen los clientes o sus propios compañeros. Ya puedes respirar, a menos que seas un ilustrador o un publicista. En ese caso ya estarás acostumbrado a vivir sin oxígeno.

Pongámonos en contexto. Publicistas e ilustradores no tienen tarifas oficiales, recomendadas o de orientación porque la Ley de defensa de la competencia prohíbe a las asociaciones profesionales españolas fijar tarifarios orientativos y esto está controlado muy de cerca por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. Esto se traduce en que si eres una asociación de este tipo y publicas un tarifario orientativo la CNMC te hace pagar una multa brutal.

Así que, si quieres hacer un listado con tarifas, tienes que hacerte una para ti solito en función de variables como plazo, esfuerzo, contrato, derechos derivados, tipo de trabajo, tipo de cliente, volumen de producción, etc. y hagas lo que hagas siempre vas a pensar que te la están metiendo por algún lado.

Si nuestro gremio fuera un animal sería un perro sarnoso, desconfiado y tembloroso que se debate entre la vida y la muerte, y que duda si aferrarse a la vida aceptando el chusco de pan que le ofrece el cliente o lanzarse a su yugular y darse un festín con su cadáver aunque esta maniobra le cueste la vida.

Pero siempre habrá un amigo campechano e ignorante que diga “pero no hace falta que publiquéis nada, podéis hablar entre vosotros. Fijaros en las enseñanzas de los más veteranos y en los conocimientos frescos de los nuevos profesionales”.

Este individuo no ha estado en ninguna charla de freelances o en alguna exposición, de lo contrario sabría que carecemos de esa camaradería, organización o confianza. Porque lo que nos ata las manos es el miedo. Miedo a abrirnos a otros otros profesionales como nosotros y a caer abatidos por fuego amigo.

Para que os hagáis una idea una conversación entre profesionales sobre este tema suele ser así:

– ¡Ey Lucrecia! ¿Cómo andamos?
– Ahí tirando, Ovidio.
– Me alegró mucho verte en el Pechakucha el otro día.
– ¡A ver si quedamos más cabrón, que estás perdido!
– Sí… Oye, una cosa ¿Te acuerdas que me dijiste que estabas trabajando con una marca de grandes almacenes?
– Sí, claro.
– Es que un cliente parecido me ha pedido presupuesto y quería saber tu opinión. Te mando por mail las cifras.
– ¡Ah!… vale… (se esfumó el buen rollo)
– ¿Cómo las ves?
– Bien… pero yo pediría más.
– ¿Como cuánto más?
– Pues… algo más.
– ¿Tú cuánto le cobras a tu cliente?
– Hombre, son situaciones distintas…
– Ya ¿Pero cuánto?
– Bastante más.
– ¿Me puedes decir la cifra?
– ¡Uy! Ojalá pudiera… Pero ya sabes…
– Entiendo, gracias de todos modos.
– ¡A mandar!
– Un abrazo a Patricia y a los niños.
– ¡De tu parte monstruo!

Efectivamente, nos cuesta la misma vida dar una cifra exacta o decir claramente lo que hemos cobrado porque tememos que la otra persona suelte un “¡Pero eso es una miseria!”. Esto implicaría que valoramos menos nuestro trabajo que el suyo o que hicimos mal el presupuesto y podríamos haberle sacado mucho más al cliente (y nos lo imaginamos encendiéndose un puro con un billete de quinientos euros y emitiendo una carcajada mientras dice “¡vaya chollo, menudo pardillo!”). Y eso nos duele, primero como profesionales y luego como patéticos seres humanos.

Sólo hay algo peor, que el interlocutor se sienta herido como profesional y grite a los cuatro vientos (o peor aún, en redes sociales) que estás bajando el caché de toda la profesión y que tienes la culpa de la precariedad del sector. Sí, tú solito ¿Hay gilipollas de este calibre en la profesión? Sí ¿Tendemos a ser ese tipo de gilipollas cuando tenemos la oportunidad? También.

Es más. Hay ilustradores y publicistas que cuando se encuentran en esa tesitura en algún foro especializado mienten como bellacos inflando los precios y no pillarse así los dedos. Una actitud deplorable, pero bastante más habitual de lo que pueda parecer.

Así trabajaba la Santa Inquisición ¿Pero qué o quién nos quiere tener controlados? Los clientes son demasiado heterogéneos como para ponerse de acuerdo (aunque salgan ganando) y el gobierno dudo que juegue con nosotros a esto. No somos tan temibles como rivales como para tomarse la molestia de caer tan bajo.

En estas profesiones hay un factor esencial a la hora de conseguir trabajo: la popularidad. Es muy posible que, si te expones a ser linchado públicamente, tu popularidad entre los profesionales del sector caiga en picado y por lo tanto pierdas tu prestigio y el posible dinero que traiga consigo en forma de encargos.

Es por eso que algunos prefieren callar para que el bonito gesto no termine enroscado a su propio cuello en un linchamiento público y profesional.

Ese clima de desconfianza generalizada y de lucha por la supervivencia en un sector masificado y apoderado de unos instintos tan bajos, hay otro punto clave para no agarrarse como un clavo ardiendo a la camaradería. Es muy difícil que un creativo o un ilustrador comparta altruistamente sus conocimientos y que formen parte de su fuente de ingresos.

Somos un grupo tan inseguro de sí mismo que tememos compartir nuestras armas para no vernos en clara inferioridad frente a los que no las comparten (y que además aprovechen las que tú les ofrezcas para volverlas en tu contra). Una vía más que nos lleva al miedo a ser señalados y atacados como si fuéramos el lobo omega de la manada dispuesto a ser masacrado por su propia manada.

Queda una reflexión en el aire ¿Qué diferencia a estos sectores de otros? ¿Qué hace de la creatividad profesionalidad un nido de cobardes y desconfiados? Yo me aventuraría a decir que la implicación personal en el proceso.

Hay quien lleva años puliendo y perfeccionando su estilo (o un proceso de trabajo) y la cautela lo paraliza al pensar que el resto no sabrá valorar su ofrecimiento o que lo convertirán en algo absolutamente distinto y pervirtiéndolo. También los hay que piensan que su profesionalidad o su estilo proviene de un talento innato, y que al compartir sus secretos ese don va a desaparecer.

Sea como fuere la publicidad y la ilustración viven un momento amargo. La competencia es cruel y voraz, y está continuamente definida por las tensiones típicas de las idas y venidas de clientes, por un apoyo institucional que brilla por su ausencia, porque no dejan de salir profesionales de escuelas y facultades, pero los clientes no nacen al mismo ritmo, etc.

Pero, tal y como hemos visto, bajo todo ese estrato de miserias existe un espíritu autodestructivo que nos impulsa al canibalismo más absurdo ¿Estamos realmente destinados a ser nuestros propios verdugos?¿Hay algún profesional que salga ganando realmente poniéndole la zancadilla a otro? ya hemos visto que si lo hay no lo va a confesar públicamente y si se lo preguntamos directamente tampoco nos lo va a querer decir. Así nos va.

El Síndrome del Efecto 2000

El Síndrome del Efecto 2000

Opinión

Sale el sol en los prósperos edificios de oficinas. Las manadas de clientes salvajes pastan sus enteras de jamón, aceite y tomate en los bares de los polígonos industriales y tabernas de mala muerte donde poder llamar al camarero gritando jefe. En las agencias, los atareados comerciales se lanzan a buscar sustento a puerta fría mientras que los directivos peinan la web en busca de premios y concursos para ganar puntos en época de apareamiento. Tras la migración de estas especies en verano a parajes más amables en busca de cerveza barata, mosquitos tigre y falta de cobertura, parece que la calma y la rutina vuelven al mundo de la publicidad.

De repente algo cambia. Una brisa fría despeina la nuca de un ganadero en Cortegana y hace que mire de reojo un almanaque de Cepsa que se balancea en la pared de la oficina. Si se mueve así es que ya apenas pesa y eso quiere decir que el año se va a acabar en apenas unas semanas. El cataclismo está servido.

El ganadero desbloquea torpemente con sus rudos dedos su smartphone de alta gama y llama a sus socios para comunicarle el hallazgo. Aunque haya alimento de sobra en los prados, a ojos del exaltado cliente, apenas llegan a ser suficientes para pasar el día. Se declara el estado de emergencia y se empieza a llamar a proveedores de todos los colores y formas para pedir presupuesto, reducir costes, ganar dinero y “hacer cosas”

Al ver a un sujeto corriendo, la manada corre por si acaso es víctima de un ataque. Las líneas telefónicas se colapsan. El suelo tiembla ante semejante estampida, pero el pánico pronto pasará a un segundo nivel porque entre otros proveedores las agencias de publicidad reciben un auténtico bombardeo solicitando reuniones, presupuestos, cambios…

Las campañas que están en proceso se paralizan automáticamente. “Esto es más importante” brama el cliente al otro lado del teléfono. “Necesito cambiar todo, justificar gastos, ganar una cuota de clientes y (por supuesto) felicitar las navidades”. El alud de responsabilidades empieza su singladura. Las calculadoras empiezan a echar humo, los timings a apretarse y menguar, y los creativos se cagan en su estampa.

Cuando las agencias se ven tan saturadas el fenómeno sube un peldaño más y de transmite a un grupo de freelances solitarios que anidan eventualmente cerca de las agencias. El peso de la responsabilidad y la libertad de movimientos es devastadora con ellos. No hay descanso, los resultados deben ser inmediatos y el eco del “ya vamos tarde” se resuena en sus cabecitas.

Las ideas se plagian para perder menos tiempo, los presupuestos se bajan por falta de ocasiones para negociar. “Otro año nos pasa lo mismo”, “yo no sé para qué os contrato”, “tengo tarjetas de otras agencias que no tendrían problemas en trabajar como yo quiero”… suenan las dentelladas.

El calendario avanza. La batalla por la conservación del cliente es despiadada con todas las partes ¿Todas? Todas no, mientras ejecutivos, creativos, y freelances están en plena ebullición el cliente llega a un punto en el que se aburre y se concentra en placeres más mundanos. Las comidas de navidad, los sorteos de la lotería, las vacaciones inminentes… y se limita a devolver los correos, acumular los presupuestos y a relajar la postura quitándole peso al asunto pero sin bajar el tono. “No puedes dar marcha atrás. Que trabajen los cabrones, que para eso les pago”.

El año acaba con bajas por parte de agencias y freelances, pero el trabajo queda resuelto. Para más inri la agencia manda al cliente una cesta de navidad, un juego de pluma y bolígrafo o cualquier chorrada porque hay que (pese a la paliza) estar agradecidos.

Los clientes por su parte usan los presupuestos y bocetos como posavasos y manteles para que el anís y los polvorones no manchen la carísima mesa de cristal. Esas campañas no se llevarán jamás a la práctica y ese boceto quedará arrugado debajo del sofá entre confeti y cabezas de langostinos.

La amenaza ya parece lejana cuando llega enero, pero un nuevo calendario cuelga de la pared de la oficina del cliente, y la hecatombe se repetirá en tan sólo unos meses con la Semana Santa, y luego con la feria, y luego con las fiestas del pueblo, y con las vacaciones de verano, y con la baja por embarazo, y con el puente de turno…

Las leyes de la naturaleza se han de respetar y asimilar para vivir en paz, pero en este caso cambiar esta situación es más que posible con sencillas acciones que nos definen como profesionales y casi como seres humanos.

La primera: Previsión. Si esto pasa cada cierto período de tiempo y es un ciclo tan predecible, adelantarse es la clave. Esos huecos que se crean no sirven para descansar de la paliza, sino para distribuir el trabajo equitativamente durante todo el año. Las felicitaciones navideñas se pueden hacer en abril y establecer un tarifario hará que la creación de presupuestos sea más sencilla.

La segunda: Autoestima. No hay ser servilista. Tu trabajo es valorable y de calidad, no hay que bajarse los pantalones ante amenazas o presiones con los plazos. Si los plazos son cortos y el volumen de trabajo alto, sube los precios y saca trabajo para freelances de manera equilibrada si te ves desbordado. Si el cliente protesta no cedas. Quiera el trabajo “para ayer” o quiera “todo el trabajo hecho”, si es tan importante, pagará un precio justo por ello. Si no es que te la está intentando meter doblada.

Tercera: Monitorización. No pierdas la cuenta de lo que se pide y lo que se da. La relación debe estar equilibrada. Numera los presupuestos que te pidan y revísalos. Si te piden el mismo concepto da el mismo precio y no te dejes llevar por el terror. Aprovecha una reunión al año para enseñar el volumen de presupuestos pedidos y los trabajos que han salido. Si la proporción es desequilibrada recuérdale al cliente el trabajo que supone hacer un presupuesto.

La cuarta y última: Empatía. Se consciente del efecto que produce este fenómeno y ponte en la piel de todas las partes. Seguramente el ejecutivo de la marca esté tan presionado como tú, así que intenta dialogar y relajar las posturas a base de sentido común. Si no puedes evitarlo para al menos la dinámica en tu punto. Si tienes una agencia no vuelques el estrés y todas las responsabilidades en el siguiente eslabón, porque si no los que terminan sufriendo todo el peso de este sin Dios es el currante que echa horas a pie de ordenador o echando kilómetros de un lado para otro.

Con estos cuatro pasos debemos ser capaces de frenar la deriva y conseguir trabajar de manera armónica y justa por el bien de la salud mental y física de todas las partes. Así el fantasma del pánico inútil que desató el Efecto 2000 en su día no vendrá a aparecerse cada dos por tres.